大手企業やECサイトが次々と導入している販売戦略に「オムニチャネル」というものが

ありますが、その戦略について完全に理解できていますか？

また、「導入はしたいがどんな効果があるのかわからない」という方も

いるのではないでしょうか？

この記事では、オムニチャネルの意味と、導入する上でのメリットをお伝えしていきます！

●オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは「全て」という意味の「オムニ(Omni)」と、「経路」や

「集客するための媒体」を意味する「チャネル(Channel)」を組み合わせた言葉です。

顧客が商品を購入するまでには、ネットで情報収集をしたり、口コミを見ながら

検討・比較をするといった一連の過程があります。

この過程において、オンラインとオフラインの境をなくすことがオムニチャネルです。

分かりやすく説明しますと、ある顧客がブーツを買うために靴屋さんに行ったとします。

そこで気に入ったブーツを見つけたものの、自分の足のサイズに合うものが

ありませんでした。

そこで、店にいた店員が手持ちのタブレットからネットショップにアクセスし、その顧客が気に入ったブーツでサイズが合うものがないか探すと、在庫があることが判明。

顧客はその場で注文して決済まで済ませ、後日自宅に商品が届きました。

このように、実際の店舗とネットショップの境をなくして、目的のものを購入してもらい、顧客の満足度を上げて売上を向上させるという取り組みがオムニチャネルです。

●オムニチャネルが注目されている理由

オムニチャネルが注目されるようになったのは、やはり「スマートフォンの普及」が大きく関わっています。

パソコンがなくてもスマホがあれば、どこででもインターネットに接続できる。

場所や時間を問わず商品を見て、口コミを見て、気に入れば購入するという一連の購買行動をスマートフォン1台で完結することができます。

このように、消費者が効率的に買い物できるようになったため、オムニチャネルを

取り入れることで顧客満足度を上げ、他社との差別化を図ろうとする企業が増えたのです。

●オムニチャネルを取り組むメリット

・顧客満足度が上がり、売上向上に繋がる

これまでは、顧客が欲しい商品が実店舗になかった場合、顧客は別の店舗に行って探すか、後でネットで探すという手間が発生していました。

しかし、オムニチャネルが実現できていれば、別店舗やネットショップでの在庫をその場で店員が確認し、後日宅配で商品を届けるという対応ができます。

結果、その店舗に対する顧客の評価は上がり、今後リピーターとなることで店舗の売上にも繋がっていくのです。

・コスト削減に繋げることができる

各店舗やネットショップの商品在庫を一元管理することで、在庫の適正化によってコスト削減できる可能性があります。

・機会損失を減らすことができる

実店舗、ネットショップ、カタログなどいろんな販売経路を一つに管理する体制にすることで、適切な在庫管理が可能になります。

そうすると「実店舗にはなくても、ネットショップにならある」といったようにどの販売経路であっても在庫があれば、商品を購入しようとしていた顧客が別の店舗へ行ってしまうことを避けられますし、購入自体を諦めるということも防げるのです。

●オムニチャネル導入事例

①無印良品

無印良品では、オムニチャネル戦略の一環として「MUJI passport」というアプリをリリースしています。

このアプリは、在庫検索や無印良品商品のニュース配信などの機能に加え、実店舗に訪れるだけでポイントが貯まるというマイレージプログラムが搭載されています。

こうして実店舗への流入数を増やしているのです。

②ABC-MART

ABC-MARTでは、ECサイトで選んだ靴を最寄りの店舗で試着・購入できる

「店舗受取サービス」を始めました。

また、ABC-MARTは同一商圏内に多店舗出店を行なっているため、主要都市では歩いて行ける距離に複数店舗があります。

もし店舗に在庫がない場合は、他の店舗までスタッフが走って取りに行ったり、そこにもない場合は店頭タブレットでECサイトの在庫を検索し、自宅配送を指定して商品を購入することもできます。

これにより、在庫切れの機会損失を減らすことができています。

●まとめ

スマホによって消費者の行動は多様化しました。

それに伴い企業側も、顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供する必要があります。

そこで必要となるのが、オムニチャネルです。

オムニチャネルを推進することで顧客の満足度に繋がり、ひいてはそれが企業の利益にも

繋がるのです。